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女性的细心温柔加上男性的稳重坚强

作者:尊龙现金娱人生就是 发布时间:2020-05-18 16:24 点击数:

  体验厦门市“95598”24小时电力服务热线绿色电力夏令营和话务员一道与客户沟通,体验大使说“真的不轻松”在参加了“电力解密”、“零点工程”、“带电作业”三项体验活动后,电力“体验大使”无不感叹电力行业的艰辛,得知第四项体验是“接听热线”时,一位大使说:终于可以在空调房里体验了!不过,短短一个小时的体验结束后,当他走出电业大楼“95598”客户呼叫中心的大门时,他的语气完全变了:接听热线并非想象中那么简单轻松。

  电线小时电力服务热线万电力客户提供优质服务,市民需要供电抢修、查询、投诉、举报等服务,只要拨打它,所有流程均由电业局内部完成,它和抢修中心、项目中心一道,成为厦门电业局打造“诚信电力”品牌的重要窗口。16日下午3时30分,体验大使来到“95598”客户呼叫中心,正准备推门进去时,夏令营辅导员赶忙叮嘱“轻声点”,7名话务员正全神贯注地接听客户的来电。接听电线岁的“大使”王超快步走到一个话务员旁边,在话务员的指导下,迅速戴上分机的耳机,和话务员一道接听电话。十多分钟后,小王超摘下了耳机,原来这期间电话一直没有间断,头戴耳机的地方不停地冒汗。记者注意到,此时呼叫中心的显示屏显示:总线”品质分析兼培训师苏园介绍说,近年来,随着客户数量的不断增加和95598服务品牌的不断推广,呼叫中心的话务量持续增长,呼叫中心平均每天接听3000至4000多个客户来电,每个线年呼叫中心的线%。

  “您好,很高兴为您服务。”“我住在江头后埔,这里停电了,怎么还没有来电?”“这是电缆出现故障,我们的施工人员正在全力抢修,请您再克服一下”……“我自己看电表是5857度,不过和抄表员抄的度数不一样,不知道是不是我看错了?”“您所反映的这个情况,我们会及时反映到相关部门,派人到你家去查看。”,很快,话务员把客户反映的情况登记到工单上。在16日下午接听的热线中,咨询类来电所占比重最大,其中,电量电费信息和停电信息是客户咨询的热点。据了解,2005年,咨询类电线热线直接面对客户,因此我们对话务员的要求特别高,话务员必须经过三个月的特别训练后才能上岗”,苏园这样告诉我们。

  “瞧,他们桌上都有一面镜子!”体验大使杨伟琼有点惊讶。原来,那是给话务员练习微笑用的,虽然他们不用跟客户见面,但都必须面带微笑,这样话语才显得亲切、热情。话务员的耐心、细致和温和,体验大使们算是彻底见识了。“您好……”话务员的话还未说完,就被对方急急打断:“我家都停电那么久了,怎么还不来电,什么时候会来电?”“目前电力人员正在处理,应该很快会来电。”“什么时候,你不能准确告诉我吗,晚上六点会来电吗?天气这么热,停电怎么受得了……”电话那头客户情绪激动,甚至出现粗暴的话语,但话务员一直心平气和地安抚客户,直到客户满意地挂上电话。苏园告诉我们,话务员还不时会接到一些骚扰电话,有的客户喝醉酒,半夜三更打来电话骂人,这个时候话务员必须克制自己的情绪,避免冲突。“用心沟通,真诚服务”,近年来,呼叫中心不断提升服务品质,赢得了社会各界的高度认可。国家电网公司曾经通过电话对山东、四川、福建、重庆的供电窗口进行抽查,在所有被抽查单位中,厦门电力呼叫中心服务名列第二。“客户反映的问题各种各样,话务员要一边接电话一边做记录、查资料,确实不容易。”在一旁接听了半个多小时热线后,体验大使江哲懿由衷地说。

  体验大使一直认为,热线的话务员都是女性,所以,当他们走进“95598”,看到一位男话务员接听热线时,大家面面相觑:怎么还有男的话务员?!厦门电业局在全省率先聘用男话务员,改变了呼叫中心以往性别结构单一的状况。事实证明,这个创新取得很好的效果。一方面,女性的细心温柔加上男性的稳重坚强,可以更好地解决客户的差异化需求,另一方面,男话务员起到了很好的“润滑剂”作用,协调了内部人员关系,使整个团队的运作更加顺畅。海峡网-厦门日报


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