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12398电力监管投诉举报热线运行管理办法

作者:尊龙现金娱人生就是 发布时间:2020-06-19 15:30 点击数:

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  2012年8月13日,国家电力监管委员会以办稽查〔2012〕85号印发《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》。该《办法》共16条,自发布之日起执行。

  12398热线是电力监管机构联系人民群众的民生通道,畅通人民群众的诉求渠道是电力监管机构贯彻落实监管为民,加强电力监管工作的一项重要举措。为了进一步规范12398热线热线热线“形象亮化、服务优化、业务精化”的目标,我们制定了《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》。现印发给你们,请依照执行。

  第一条 为规范12398电力监管投诉举报热线热线”)管理,加强日常管控,进一步提升服务质量,确保12398热线依法、便民、高效、有序运行,特制定本办法(以下简称“办法”)。

  第二条 12398热线的工作宗旨是:以人为本、依法依规、高效便捷、服务民生。

  第三条 各派出机构负责12398热线具体运行管理,电监会稽查局负责业务指导。

  各派出机构要加强12398热线热线的服务、应急和监督功能,依法高效受理和处理投诉举报事项,取信于民、取信于社会。

  第四条 各派出机构要健全12398热线管理体系,明确工作职责和工作规范,建立并完善投诉举报事项接收、受理、分理、办理、回复、回访等环节的闭环管理制度;明确各业务监管部门在处理投诉举报工作中的职责,建立12398热线与各业务监管部门的业务接口和沟通机制。

  (一)接收通过来电、来信、来访、邮件、传真、短信等方式提出的投诉、举报、咨询、建议和一般性求助等事项;

  (二)确认反映事项的性质,按投诉、举报、咨询、建议和其它等类别进行登记、整理、编辑和系统录入;

  (九)配合系统管理人员做好12398热线信息系统的调试、检修和维护工作,确保热线系统及相关设施,保管好12398软、硬件设备。

  (二)人工座席使用普通话服务,应当做到语音清晰、语气自然、语调柔和、用语规范;

  (四)遵守作息制度,严格按上下班时间将热线切换至人工服务或者自助语音服务;

  (五)着装整洁、举止大方,接待来访投诉人、举报人应当精神饱满、文明礼貌、态度热情、耐心细致;

  (六)严格遵守保密纪律,不得泄露国家秘密、机关工作秘密和投诉举报信息,不得随意使用外来移动存储设备;

  第八条 12398热线接线员工作时间与法定工作时间同步,原则上在法定工作时间内实行人工座席服务,法定工作时间外实行自助语音服务。重要节假日及重大活动期间,实行24小时人工服务。

  第九条 各派出机构应当依据对话务量的分析与预测,充分考虑话务量变化特点、突发事件应急处理、接线员的劳动强度和心理承受能力等因素,合理安排班次和当班人数。

  第十条 各派出机构应当加强对投诉举报事项处理的时效、结案率、满意度等指标的分析,建立投诉举报事项处理评价机制,持续增强12398热线的社会影响力。

  第十一条 各派出机构应当通过不定期回听通话录音和满意度测评等方式,从服务规范性、及时性两方面对接线员的工作质量进行评估和控制。

  第十二条 各派出机构要将12398热线接线员的工作业绩纳入年度考核,每年对接线员的实际工作情况进行考评并确定等次,考评结果作为对接线员奖励、留用、辞退的依据。

  第十三条 各派出机构对工作成绩突出、表现优秀的12398热线接线员应当给予适当的物质或者精神奖励。

  第十四条 各派出机构对滥用职权、徇私舞弊、以权谋私、玩忽职守的12398热线接线员,视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话或者解除劳动合同关系;情节特别严重的,依法依规追究责任。

  第十五条 12398热线信息系统实行专网专用,系统内设备与互联网必须物理隔绝。

  第十六条 本办法自发布之日起执行。各派出机构应当根据本办法提出的原则性要求,结合各自实际情况制定具体的实施细则并贯彻落实。


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